TCE-SC: Atendimento virtual

a. Pessoas e setores envolvidos no desenvolvimento 

O serviço denominado Atendimento Virtual foi desenvolvido por uma equipe multidisciplinar, com a participação direta da chefe de Gabinete da Presidência, Juliana Francisconi Cardoso; do diretor-geral de Controle Externo, Marcelo Brognoli; dos assessores de Governança Estratégica de Tecnologia da Informação, Jairo Wensing e Rafael Queiroz Gonçalves; das assessoras da Presidência Denise Regina Struecker e Juliana Fritzen; do diretor de Tecnologia da Informação, Wallace da Silva Pereira; da coordenadora de Gestão de Serviços, Tatiana Custódio; do técnico de TI Daniel Antunes; do assessor Militar, coronel Ademar Casanova; dos servidores da Assessoria de Comunicação Rafael Martini, Maria Thereza Simões Cordeiro, Jeferson Luis Cioatto Dias e Marcius Aurélio Furtado; do coordenador da Ouvidoria, Paulo César Salum; do diretor de Contas de Governo, Moisés Hoegenn; do diretor de Contas de Gestão, Sidney Antonio Tavares Junior; da diretora de Atividades Especiais, Monique Portella; da diretora de Atos de Pessoal, Ana Paula Machado da Costa; do diretor de Empresas e Entidades Congêneres, Paulo João Bastos; da diretora de Recursos e Revisões, Flávia Bogoni da Silva; e da diretora de Licitações e Compras, Caroline de Souza. O desenvolvimento do projeto também teve a participação da Microsoft Brasil e de empresas parceiras. 

b. Pessoas envolvidas na implantação e na implementação 

A implantação e a implementação ficaram a cargo do diretor-geral de Controle Externo, Marcelo Brognoli, e do técnico de TI Daniel Antunes. 

c. Conhecimentos necessários 

Para implementar o atendimento virtual no TCE-SC usando Microsoft Bookings e Teams, é fundamental o domínio dessas tecnologias, aliado a uma compreensão sólida dos processos internos de atendimento e das demandas institucionais. Competências em gestão de projetos, formação de usuários, segurança informacional e análise de dados para avaliação e otimização do serviço também são essenciais. 

d. Passos executados para o desenvolvimento, a implantação e a implementação 

O serviço de atendimento virtual do TCE-SC foi desenvolvido seguindo quatro etapas: planejamento, configuração das ferramentas Microsoft Bookings e Balcão Virtual, treinamento dos servidores e lançamento com monitoramento contínuo. O processo começou com reuniões para definir serviços, horários e servidores envolvidos. Depois, configuramos páginas de reservas para cada diretoria. Treinamos os servidores e fornecemos suporte. Após o lançamento, monitoramos o serviço, coletando feedback e fazendo ajustes conforme necessário. 

e. Tempo para o desenvolvimento, a implantação e a implementação 

Entre planejamento e lançamento do serviço, foram cerca de oito meses de trabalho. 

f. Custo para o desenvolvimento, a implantação e a implementação 

As ferramentas Bookings e Teams fazem parte do pacote Office 365. Atualmente, o tribunal tem 800 licenças destinadas a servidores, colaboradores e estagiários. Para o serviço de Balcão Virtual, o aplicativo utilizado é gratuito, mas consome créditos da plataforma em nuvem Azure. A estimativa de custo desses créditos é de R$ 2 mil por mês. 

g. Problemas enfrentados para o desenvolvimento, a implantação e a implementação 

Inicialmente, propunha-se um serviço de atendimento virtual em tempo real, mas problemas como falta de pessoal e a dificuldade de fornecer respostas precisas levaram à divisão do atendimento virtual em duas ferramentas: o balcão virtual (atendimento em tempo real) e o agendamento virtual (atendimento agendado). 

h. Pontos críticos x soluções 

Um dos desafios cruciais enfrentados durante a implementação foi a escassez de pessoal para prestar atendimento em tempo real. A solução encontrada envolveu a criação de uma estrutura de agendamento que permitia a flexibilidade e a individualização de horários, respeitando a capacidade operacional de cada unidade. Outras melhorias incluíram a possibilidade de gravação do atendimento para futuras consultas e a vinculação precisa da orientação técnica, otimizando assim o tempo de resposta e a eficácia do atendimento virtual.