TCE-TO: Relatório Anual de Ouvidoria

1. IDENTIFICAÇÃO

a. Tribunal de Contas
Tribunal de Contas do Estado do Tocantins (TCE-TO)

b. Endereço
Avenida Joaquim Teotônio Segurado, 102 Norte, Cj. 01, Lts 01 e 02, Plano Diretor Norte, 77006-002, Palmas/TO

c. Presidente
André Luiz de Matos Gonçalves

d. Unidade responsável pela prática, fone, e-mail

Ouvidoria, (63) 3212-5616 ou 0800 644 5800, [email protected]

e. Membro ou servidor responsável pela apresentação da prática, fone, e-mail

Manoel Pires dos Santos (conselheiro ouvidor) e Kamilla Sousa de Oliveira (assistente de Ouvidoria), (63) 3212-5616, [email protected]

2. SOBRE A BOA PRÁTICA

a. Título da prática

Relatório Anual de Ouvidoria

b. Indicador do MMD-TC a que se vincula

4.3.6 – Avalia o resultado de metas e indicadores de desempenho quanto a prazo de atendimento das demandas

4.3.7 – Avalia o resultado de metas e indicadores de desempenho quanto à satisfação dos usuários

c. Descrição

Em conformidade com os artigos 14 e 15 da Lei 13.460/2017, que instituiu o Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, e com o artigo 5º da Instrução Normativa n.º 02/2021 – TCE-TO, a Ouvidoria apresenta, anualmente, informações relativas às atividades desenvolvidas no período e os resultados obtidos, incluindo dados estatísticos, quantitativos e qualitativos, das manifestações recebidas, sugerindo a propositura de medidas técnicas, a fim de aprimorar os resultados da gestão do Tribunal de Contas do Estado do Tocantins, especialmente no que tange à área fim do órgão.

“Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos: I – o número de manifestações recebidas no ano anterior; II – os motivos das manifestações; III – a análise dos pontos recorrentes; e IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. Parágrafo único. O relatório de gestão será: I – encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e II – disponibilizado integralmente na internet.”

O relatório possui dupla finalidade, sendo a primeira demonstrar aos setores do tribunal quais são os pontos de maior reincidência, bem como indicar os jurisdicionados que possuem um número maior de manifestações, com o fito de planejar as atividades de fiscalização ao longo do ano seguinte, contribuindo até mesmo para a escolha dos órgãos a serem auditados. Por outro lado, o relatório anual é um meio informativo, à população, sobre os serviços prestados no decorrer do ano, fortalecendo a transparência e o exercício do controle social.

i. Objetivos

Identificar problemas e deficiências na prestação dos serviços públicos.
Indicar pontos de melhorias ao tribunal.
Subsidiar a escolha dos jurisdicionados a serem auditados.
Propor soluções.
Apontar reincidências.
Dar conhecimento, à população, dos serviços prestados.

ii. Metodologia adotada

Os relatórios são emitidos com base em dados extraídos do sistema informatizado de Ouvidoria, que é o canal onde são recepcionadas todas as manifestações. Posterior a isso, são realizados vários filtros para identificar os principais assuntos abordados nas manifestações, a ordem do número de manifestações por município, comparativo do quantitativo de demandas em relação ao ano anterior, as soluções dadas às manifestações, índice de satisfação, possíveis causas de improcedência e tempo de resposta.

O cruzamento dos dados é de suma importância, pois possibilita investigar quais são as causas da manifestação, o que contribui para a indicação de soluções a serem propostas. Com esse balanço, é possível verificar quais municípios necessitam de mais atenção, bem como a escolha das ações a serem elaboradas para fortalecer o controle social preventivo, afastando a ideia arcaica de apenas punir e buscando meios de amenizar os danos ao erário, por meio da educação e da sensibilização dos gestores e da sociedade como um todo.

iii. Tecnologias empregadas, como softwares, “robôs”, acessos móveis, inteligência artificial, scanner de pavimento etc.
Sistema de Ouvidoria, Sistema e-Contas, planilhas.

iv. Tempo da prática no tribunal
Os relatórios começaram a ser publicados a partir de 2018 e são apresentados anualmente à autoridade máxima do órgão e disponibilizados integralmente na internet.

v. Houve compartilhamento com outros TCs? Quais?
Não.

3. SOBRE O DESENVOLVIMENTO, A IMPLANTAÇÃO E A IMPLEMENTAÇÃO

a. Pessoas e setores envolvidos no desenvolvimento

Setores envolvidos: Ouvidoria.

Pessoas envolvidas: conselheiro ouvidor e equipe da Ouvidoria (servidores e estagiários).

b. Pessoas envolvidas na implantação e na implementação
Presidência, conselheiros ouvidores e equipe de Ouvidoria (servidores e estagiários).

c. Conhecimentos necessários
Conhecimento das legislações relativas às atribuições da Ouvidoria (Lei 13.460/2017, Lei 12.527/2011, Instrução Normativa 02/2021 – TCE-TO), gestão pública, funcionamento e serviços prestados pela instituição, sistemas, elaboração de planilhas.

d. Passos executados para o desenvolvimento, a implantação e a implementação

Para a execução do relatório anual, é necessário que os dados das manifestações trabalhadas no ano sejam filtrados e compilados em uma planilha elaborada pela equipe da Ouvidoria.

e. Tempo para o desenvolvimento, a implantação e a implementação
O desenvolvimento do relatório é contínuo e sua consolidação dar-se-á quando o ano de exercício findar-se. Os dados extraídos do período analisado subsidiarão as ações da Corte de Contas.

f. Custo para o desenvolvimento, a implantação e a implementação
Sem custo.

g. Problemas enfrentados para o desenvolvimento, a implantação e a implementação Sistema desatualizado. Outra dificuldade encontrada reside no fato de que algumas informações são extraídas manualmente, pois necessitam de análise humana.

4. MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS

a. Resultados esperados

Inserção do relatório como ponto a ser considerado em ações do tribunal de contas.
Garantir que a sociedade tenha conhecimento das atividades desenvolvidas pelo tribunal de contas, com o apoio da Ouvidoria.
Sensibilização dos jurisdicionados, por intermédio da demonstração dos dados extraídos do relatório.
Aprimoramento dos serviços prestados pela Ouvidoria.

b. Resultados alcançados

Os relatórios foram implementados a partir do ano de 2018. Com os resultados apresentados, foi possível verificar quais atividades precisavam ser implementadas, contribuindo para a elaboração de cursos de capacitação aos conselhos municipais, sensibilização de comunicação interna e transparência e a participação em projetos voltados ao controle externo.

Com a implementação dos relatórios, houve uma grande melhoria nos serviços prestados pela Ouvidoria, moldando-se, cada vez mais, o atendimento ao cidadão. O relatório possibilita uma visualização geral das ocorrências anuais e auxilia na propositura de novas ações de controle social.

Por meio dos relatórios, especialmente da pesquisa de satisfação dos usuários, foi possível melhorar a qualidade da resposta final aos manifestantes, tornando a Ouvidoria mais próxima da sociedade.

O relatório impulsiona e identifica as maiores reincidências de manifestações e contribui para a escolha dos jurisdicionados a serem auditados e o fortalecimento do controle social preventivo.