1. IDENTIFICAÇÃO
a. Tribunal de Contas
Tribunal de Contas do Estado do Tocantins (TCE-TO)
b. Endereço
Avenida Joaquim Teotônio Segurado, 102 Norte, Cj. 01, Lts 01 e 02, Plano Diretor Norte, 77006-002, Palmas/TO
c. Presidente
André Luiz de Matos Gonçalves
d. Unidade responsável pela prática, fone, e-mail
Ouvidoria, (63) 3212-5616 ou 0800 644 5800, [email protected]
e. Membro ou servidor responsável pela apresentação da prática, fone, e-mail
Manoel Pires dos Santos (conselheiro ouvidor) e Kamilla Sousa de Oliveira (assistente de Ouvidoria), (63) 3212-5616, [email protected]
2. SOBRE A BOA PRÁTICA
a. Título da prática
Relatório Anual de Ouvidoria
b. Indicador do MMD-TC a que se vincula
4.3.6 – Avalia o resultado de metas e indicadores de desempenho quanto a prazo de atendimento das demandas
4.3.7 – Avalia o resultado de metas e indicadores de desempenho quanto à satisfação dos usuários
c. Descrição
Em conformidade com os artigos 14 e 15 da Lei 13.460/2017, que instituiu o Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, e com o artigo 5º da Instrução Normativa n.º 02/2021 – TCE-TO, a Ouvidoria apresenta, anualmente, informações relativas às atividades desenvolvidas no período e os resultados obtidos, incluindo dados estatísticos, quantitativos e qualitativos, das manifestações recebidas, sugerindo a propositura de medidas técnicas, a fim de aprimorar os resultados da gestão do Tribunal de Contas do Estado do Tocantins, especialmente no que tange à área fim do órgão.
“Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos: I – o número de manifestações recebidas no ano anterior; II – os motivos das manifestações; III – a análise dos pontos recorrentes; e IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. Parágrafo único. O relatório de gestão será: I – encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e II – disponibilizado integralmente na internet.”
O relatório possui dupla finalidade, sendo a primeira demonstrar aos setores do tribunal quais são os pontos de maior reincidência, bem como indicar os jurisdicionados que possuem um número maior de manifestações, com o fito de planejar as atividades de fiscalização ao longo do ano seguinte, contribuindo até mesmo para a escolha dos órgãos a serem auditados. Por outro lado, o relatório anual é um meio informativo, à população, sobre os serviços prestados no decorrer do ano, fortalecendo a transparência e o exercício do controle social.
i. Objetivos
- Identificar problemas e deficiências na prestação dos serviços públicos.
- Indicar pontos de melhorias ao tribunal.
- Subsidiar a escolha dos jurisdicionados a serem auditados.
- Propor soluções.
- Apontar reincidências.
- Dar conhecimento, à população, dos serviços prestados.
ii. Metodologia adotada
Os relatórios são emitidos com base em dados extraídos do sistema informatizado de Ouvidoria, que é o canal onde são recepcionadas todas as manifestações. Posterior a isso, são realizados vários filtros para identificar os principais assuntos abordados nas manifestações, a ordem do número de manifestações por município, comparativo do quantitativo de demandas em relação ao ano anterior, as soluções dadas às manifestações, índice de satisfação, possíveis causas de improcedência e tempo de resposta.
O cruzamento dos dados é de suma importância, pois possibilita investigar quais são as causas da manifestação, o que contribui para a indicação de soluções a serem propostas. Com esse balanço, é possível verificar quais municípios necessitam de mais atenção, bem como a escolha das ações a serem elaboradas para fortalecer o controle social preventivo, afastando a ideia arcaica de apenas punir e buscando meios de amenizar os danos ao erário, por meio da educação e da sensibilização dos gestores e da sociedade como um todo.
iii. Tecnologias empregadas, como softwares, “robôs”, acessos móveis, inteligência artificial, scanner de pavimento etc.
Sistema de Ouvidoria, Sistema e-Contas, planilhas.
iv. Tempo da prática no tribunal
Os relatórios começaram a ser publicados a partir de 2018 e são apresentados anualmente à autoridade máxima do órgão e disponibilizados integralmente na internet.
v. Houve compartilhamento com outros TCs? Quais?
Não.
3. SOBRE O DESENVOLVIMENTO, A IMPLANTAÇÃO E A IMPLEMENTAÇÃO
a. Pessoas e setores envolvidos no desenvolvimento
Setores envolvidos: Ouvidoria.
Pessoas envolvidas: conselheiro ouvidor e equipe da Ouvidoria (servidores e estagiários).
b. Pessoas envolvidas na implantação e na implementação
Presidência, conselheiros ouvidores e equipe de Ouvidoria (servidores e estagiários).
c. Conhecimentos necessários
Conhecimento das legislações relativas às atribuições da Ouvidoria (Lei 13.460/2017, Lei 12.527/2011, Instrução Normativa 02/2021 – TCE-TO), gestão pública, funcionamento e serviços prestados pela instituição, sistemas, elaboração de planilhas.
d. Passos executados para o desenvolvimento, a implantação e a implementação
Para a execução do relatório anual, é necessário que os dados das manifestações trabalhadas no ano sejam filtrados e compilados em uma planilha elaborada pela equipe da Ouvidoria.
e. Tempo para o desenvolvimento, a implantação e a implementação
O desenvolvimento do relatório é contínuo e sua consolidação dar-se-á quando o ano de exercício findar-se. Os dados extraídos do período analisado subsidiarão as ações da Corte de Contas.
f. Custo para o desenvolvimento, a implantação e a implementação
Sem custo.
g. Problemas enfrentados para o desenvolvimento, a implantação e a implementação Sistema desatualizado. Outra dificuldade encontrada reside no fato de que algumas informações são extraídas manualmente, pois necessitam de análise humana.
4. MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS
a. Resultados esperados
- Inserção do relatório como ponto a ser considerado em ações do tribunal de contas.
- Garantir que a sociedade tenha conhecimento das atividades desenvolvidas pelo tribunal de contas, com o apoio da Ouvidoria.
- Sensibilização dos jurisdicionados, por intermédio da demonstração dos dados extraídos do relatório.
- Aprimoramento dos serviços prestados pela Ouvidoria.
b. Resultados alcançados
Os relatórios foram implementados a partir do ano de 2018. Com os resultados apresentados, foi possível verificar quais atividades precisavam ser implementadas, contribuindo para a elaboração de cursos de capacitação aos conselhos municipais, sensibilização de comunicação interna e transparência e a participação em projetos voltados ao controle externo.
Com a implementação dos relatórios, houve uma grande melhoria nos serviços prestados pela Ouvidoria, moldando-se, cada vez mais, o atendimento ao cidadão. O relatório possibilita uma visualização geral das ocorrências anuais e auxilia na propositura de novas ações de controle social.
Por meio dos relatórios, especialmente da pesquisa de satisfação dos usuários, foi possível melhorar a qualidade da resposta final aos manifestantes, tornando a Ouvidoria mais próxima da sociedade.
O relatório impulsiona e identifica as maiores reincidências de manifestações e contribui para a escolha dos jurisdicionados a serem auditados e o fortalecimento do controle social preventivo.
5. OUTRAS INFORMAÇÕES
a. Links de acesso a publicações, notícias etc.
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https://transparencia.tceto.tc.br/ouvidoria/relatoriohttps://transparencia.tceto.tc.br/ouvidoria/relatorio
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https://transparencia.tceto.tc.br/sic/relatoriohttps://transparencia.tceto.tc.br/sic/relatorio
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https://www.tceto.tc.br/https://www.tceto.tc.br/
